Kriisiviestintä
Talvivaaran kipsisakka-allasjupakassa meni lähes tulkoon kaikki pieleen. Niin käy pienemmissäkin ympyröissä, esimerkiksi asunto-osakeyhtiön vesivahingon hoidossa. Kokemusta on!
Arkikielessä puhutaan usein kriittisistä tilanteista: vahinko oli vähällä tapahtua, tai ehti jo tapahtua, jokin lopputulos jäi riippumaan jostain ratkaisevasta käänteestä, joka sinäsä ei ollut merkittävä, mutta vaikutti siihen, mihin suuntaan tapahtumat lähtivät etenemään.
Kriittinen tekijä saattoi olla yksi askel (teko) kohtalokkaaseen suuntaan tai yksi sana kohtalokkaalla hetkellä.
Organisaation kriisi on ennakoimaton, voimakkaasti sen toimintoihin vaikuttava tai niitä uhkaava nopeasti etenevä tapahtumien kulku, jolle on ominaista syiden, seurausten ja ratkaisukeinojen moniselitteisyys.
Kriisin laukaisija voi olla jokin organisaation sisäinen tai ulkopuolinen tekijä, mutta itse kriisi liittyy usein organisaatioon kohdistuvaan kielteiseen julkisuuteen, joka uhkaa sen mainetta.
Kriisitiedottaminen on viestinnällisten ratkaisujen tekemistä tilanteissa, joissa jokin ennakoimaton, usein yhtäkkinen tapahtuma synnyttää ympäristössä tai yhteisön sisällä voimakkaan informaatiotarpeen. Se voi olla myös tarpeen tilanteissa, joissa tiedottamisen keinoin pyritään ohjaamaan julkisen keskustelun vaikutuksia organisaatiolle myönteiseen suuntaan.
Ihmiset kokevat kriisin sitä voimakkaampana mitä lähempänä tapahtuma on. Sitä vakavampi tapahtuma on mitä enemmän se koskee kokijaa itseään tai hänen läheisiään. Työtoveria tai naapuria kohdannut onnettomuus voi koskettaa enemmän kuin kaukana sattunut suurkatastrofi.
Kriisitilanteissa yleisö uskoo enemmän viranomaisten ja median antamaa tietoa kuin yrityksen tiedostusta. Mitä enemmän kriisi saa mediajulkisuutta sitä suurempana ja vahvempana yleisö pitää sitä.
Mitä enemmän faktoja sitä enemmän huhuja ja spekulointia.
Alla luettelo periaatteista ja ohjeista, jotka pätevät aina kun kielteinen julkisuus jonkin tapahtuman johdosta uhkaa organisaation normaalia toimintaa:
- informoi kaikkia asianosaisia jatkuvasti tapahtumien edetessä
- pidä oma organisaatio ajan tasalla tapahtumista
- pidä aloite itselläsi, kerro ennen kuin kysytään
- tuo julki halukkuutesi keskusteluun eri osapuolten kanssa
- kanna vastuusi tilanteen hoitamisessa
- kun puolustaudut, kuuntele ennen kuin puhut
- kunnioita yleisöä, älä aliarvioi tai vähättele toista osapuolta
- älä vähättele tapahtunutta
- tunnusta virhe tai laiminlyönti
- ennakoi median toiminta poikkeustilanteessa
- pidä tiedotusvälineet ajan tasalla
Kun toimit mediajulkisuudessa:
- pysy tosiasioissa: älä vähättele, paisuttele äläkä selittele
- puhu totta – totuus paljastuu lopulta kuitenkin
- tiedota tasapuolisesti: kunnioita tiedotusvälineiden ja yleisön oikeutta saada tietoa
- ennakoi lausunnoissasi tiedotusvälineiden ja yleisön näkökulmaa
- seuraa uutisia, korjaa virheelliset tiedot
- huolehdi tiedottamisen jatkumisesta tilanteen lauettua
Vakuutusmajuri 