Category: Riskienhallinta

Turvallisuus on tunnetta

Jarno Limnell kavereineen kirjoittaa turvallisuudesta, kirjassaan Kyberturvallisuus, jotakuinkin näin:

Turvallisuus on tavoitetila, johon pyritään tekemällä erilaisia turvallisuutta lisääviä toimia. Turvallisuudessa yhdityvät tunne, todellisuus ja opitut mallit sekä kykymme sietää erilaisia häiriö- ja kriisitilanteita.

Turvallisuuden tunne takoittaa sitä, miten turvalliseksi tunnemme itsemme tässä ympäristössä juuri tänään. Turvallisuuden tunne on subjektiivinen, eli sama tilanne voi toisessa ihmisessä aiheuttaa huomattavasti vahvemman turvattomuuden tunteen kuin toisessa.

Turvallisuuden tunne on henkilökohtainen mielikuva olotilasta, jossa tunnettua riskiä tai vaaraa ei merkittävässä määrin ole olemassa.

Pelkkä tunteen tuottaminen tai vahvistaminen ei turvallisuuden rakentamisessa riitä. Oleellinen osa turvallisuutta on todellisuus, eli miten asiat toisiasiallisesti ympäristössämme ovat.

Turvallisuus riippuu fyysisestä todellisuudesta ja kollektiivisesta ymmärryksestämme siitä, miten asiat oikeasti ovat.

Puutteellinen ymmärrys asioiden oikeasta tilasta voi johtaa turvallisuuden illuusioon. Tällöin tunnemme itsemme turvalliseksi, koska emme ole tietoisia asioiden tosellisesta tilasta.

Yhteiskunnan tai yrityksen arvopohja vaikuttaa siihen, millä vakavuudella ja millaisin toimenpitein turvallisuusasioihin koetaan tarpeelliseksi tarttua. Arvojen lisäksi turvallisuudessa on kyse opituista malleista, joilla turvallisuutta rakennetaan. Siis millaisia tapoja, prosesseja ja tekniikoita yhteiskunnassa tai yrityksessä halutaan vahvistaa turvallisuuden kohentamiseksi.

Keskeinen osa turvallisuutta on kykymme sietää erilaisia normaalista turvallisuuden tilasta poikkeavia häiriötilanteita. Kun sietokyky on vahva, eivät pienet tai suuretkaan häiriöt vaivaa liiaksi, eivätkä saa meitä paniikkiin.

Sietokyky muuttuu maailman muuttuessa. Esimerkiksi pitkääkään sähkökatkoa ei satakunta vuotta sitten olisi ehkä edes huomattu ja nyt se lamauttaa kaiken toiminnan jo hetkessä.

Jos turvallisuuden tasoa halutaan nostaa, on kehitystä tapahduttava kaikilla neljällä osa-alueella: tunteessa, todellisuudessa, malleissa ja sietokyvyssä.

Lisäksi ymmärryksen on muututtava ympärillä tapahtuvien muutosten mukaan. Mikäli emme ymmärrä ympärillämme tapahtuvia muutoksia, on turvallisuuden tunteemme vääriin oletuksiin perustuvia.

Turvallisuuden tuottaminen on jatkuva prosessi.

Lähde: Limnell, et. al., Kyberturvallisuus, Docendo 2014
Mainokset

Juurisyy

”Ongelmanratkaisuun kuuluu usein niin sanottu juurisyyn analyysi, jonka avulla selvitetään tapahtuman välittömät syyt sekä tapahtuman syntyyn oleellisesti vaikuttaneet tekijät. Tapahtumien juurisyiden selvittäminen on tärkeää puutteiden korjaamiseksi ja tapahtumien toistumisen estämiseksi.” (www.leaniksi.fi/lean-sanasto/)

Turvallisuus ja Riskienhallinta -lehdessä 4/2016 on Jani Jumppasen hyvä artikkeli juurisyistä:

”Onnettomuuden todellisen juurisyyn löytäminen ja tunnistaminen on kriittisen tärkeää. On kuitenkin yleistä, että ammattilaisetkin sekoittavat välillä sen, mikä on tapahtuman välitön syy ja mikä on juurisyy.

Tapahtuman välitön syy on yleensä näkyvä osa onnettomuutta. Se on viimeinen niitti onnettomuutta edeltävässä tapahtumaketjussa. Välitön syy on usein myös niin häiritsevän selkeä, että se peittää todelliset juurisyyt, jotka ovat syvemmällä olevia taustatekijöitä.

Juurisyyt pääasiassa aina mahdollistavat välittömän syyn esiintymisen. Esimerkkinä voidaan käyttää seuraavaa todellista tapaturmaa.

Työntekijä loukkasi kätensä yrittäessään saada paineilmakäyttöistä pulttipyssyä toimimaan. Työväline oli toiminut huonosti ja hän yritti selvittää, mikä siinä on vikana. Jossain vaiheessa hän piti kiinni työvälineen pyörivästä päästä ja painoi liipasimen pohjaan. Aluksi mitään ei tapahtunut, mutta yllättäen kone heräsi eloon ja alkoi pyöriä vauhdikkaasti. Työntekijän kädessä ollut hansikas jäi kiinni koneen pyörivään osaan, jolloin hänen peukalonsa vääntyi sijoiltaan.

Ensimmäiset syyllistävät kysymykset heräsivät esiin välittömästi, miksi työntekijä piti kiinni pyörivästä osasta ja miksi hän ei ymmärtänyt vaaraa? Koneen temppuilu ja hansikkaan takertuminen kiinni pyörivään osaan olivat onnettomuuden välittömiä syitä, enää oli löydettävä juurisyyt.

Juurisyyt löytyivät lopulta varsin kivuttomasti, kun analysoitiin, miksi työntekijän ylipäätään täytyi pitää kiinni koneesta ja miksi kone temppuili. Taustalta paljastui kaksi merkittävää juurisyytä. Kone jumittui, koska sen koneisto oli likainen. Likaisuus johtui paineilmajärjestelmästä, jossa ei ollut suodattimia poistamaan ilman epäpuhtauksia.

Toinen juurisyy liittyi myös koneen likaisuuteen. Konetta ei ollut puhdistettu ja huollettu, koska sille ei ollut määritelty säännöllistä huolto-ohjelmaa. Nämä kaksi juurisyytä yhdessä johtivat siihen, että kone temppuili, ja kun työntekijä yritti selvittää temppuilun syytä, hän loukkasi kätensä.”

  • Juurisyyanalyysi perustuu loogiseen ja järjestelmälliseen päättelyyn. Useimmiten oleellisin kysymys on miksi.
  • Päättelyketjun avulla päästään kiinni tapahtuman syntymisen välittömiin taustasyihin.
  • Juurisyiden löytymisestä ei ole mitään hyötyä, ellei niitä myös saada tehokkaasti hallintaan. Paras hallintakeino on vaaratekijän poistaminen. Huonoin, että ei tehdä mitään.
  • Syyllisiä ei juurisyyanalyysillä etsitä.

Nimettömänä kyykyttäminen olisikin helpompaa

Turun Sanomat 10.8.14

 

Pitkään vakuutuslääkäreidensä julkisuutta kavahtaneet vakuutusyhtiöt eivät enää salaile asiantuntijoitaan.

Korkein hallinto-oikeus katsoi toukokuussa, että vakuutuslääkärit käyttävät merkittävää julkista valtaa, jonka vuoksi heidän nimensä ovat julkista tietoa.

Päätöksen jälkeen ainakin suurimmat vahinko- ja eläkevakuuttajat ovat lisänneet lääkäreidensä nimet verkkosivuilleen. Osa on tosin piilottanut ne vuosikertomuksiin tai muuten hankalasti löydettäviksi.

 

Lähes 40 vuoden uran vakuutuslääkärinä tehneen professori Ilkka Torstilan mukaan vakuutuslääkärit ovat perinteisesti pysytelleet piilossa, koska ovat pelänneet uhkaavia yhteydenottoja.

 

– Kun tulee sellaisia päätöksiä, jotka eivät ole asianomaisille myönteisiä, niin ne saattavat johtaa kiusallisiin yhteydenottoihin. Ei kukaan halua joutua normaalia työtä tehdessään epämiellyttävään tilanteeseen, jossa joutuu jollain tavalla painostuksen tai uhkailujen kohteeksi.

Torstila ei kuitenkaan usko, että vakuutuslääkäreiden nimien paljastuminen lisää uhkatilanteita.

Suomen vakuutuslääkärien yhdistyksen puheenjohtajan Seppo Kettusen mukaan ainakaan vielä lisääntynyt julkisuus ei ole näkynyt juuri mitenkään. Hänestä on kuitenkin liian varhaista vetää lopullisia johtopäätöksiä asiasta.

Vakuutuslääkärin tehtävänä on arvioida hoitavan lääkärin lausunnon ja vallitsevan oikeuskäytännön pohjalta, onko ihminen oikeutettu korvaukseen tai etuuteen.

 

Nimettömänä norsunluutornista kyykyttäminen ilman vastuuta seurauksista olisi toki kenelle tahansa mieluisampaa kuin vastuun ottaminen päätöksistään.

Projektin vakuuttaminen

 

Tavallisesti projektisopimuksessa edellytetään urakoitsijan ottamaa rakennus-, asennus- tai projektivakuutusta, sekä kolmannelle osapuolelle aiheutettujen vahinkojen varalta vastuuvakuutusta.

Usein käytetään englanninkielisiä nimiä CAR tai EAR (Construction All Risks ja Erection All Risks). Kuten nimikin kertoo on kyseessä ”kaikenvaranvakutuus”, joka korvaa äkillisen ja ennalta arvaamattoman tapahtuman aiheuttaman vahingon.

Vakuutuksen kohteena on kaikki sopimuksen mukaiset työt ja toimitukset.

Vakuutusmäärä on urakkasumma. Jos urakkaan sisältyy tilaajan kustantamia materiaaleja, on niiden arvo lisättävä vakuutusmäärään.

Vakuutusta voidaan tarpeen mukaan laajentaa niin, että se kattaa myös ympäröivän- ja haltuun uskotun omaisuuden. Tämä koskee hankkeita, jotka toteutetaan jo olemassa oleville laitteille tai olemassa olevissa rakennuksissa tai niiden välittömässä läheisyydessä.

Myös raivauskuluja ja/tai kiirehtimiskuluja voidaan tarpeen mukaan sisällyttää vakuutukseen.

Projektivakuutus kattaa hankkeen aineelliset vahingot. Laatu, kapasiteetti, suorituskyky ja muut ominaisuudet katsotaan kaupallisiksi riskeiksi, joita ei voi vakuuttaa. Esimerkiksi sudeksi mennyttä työtä ei voi vakuuttaa. Tällöin vakuutusyhtiö kantaisi riskin liiketoiminnan tappioista, mutta yritys korjaisi voitot.

Suunnittelu-, materiaali- ja valmistusvirheistä aiheutuneita vaihkoja ei korvata edellä mainitusta syystä.

Projektin yhteydessä on aina vaarana myös, että kolmannelle osapuolelle aiheutetaan joko omaisuus-tai henkilövahinko. Tämän vuoksi sopimuksessa on tärkeää määrittää, että hankkeessa käytettävillä urakoitsijoilla on oltava voimassa oleva vastuuvakuutus koko hankkeen keston sekä takuukauden ajan, ja että vakuutusmäärä on riittävä.

Tavallisesti tilaaja asettaa jo sopimuksissa urakoitsijan vastuuvakuutukselle vähimmäisvakuutusmäärän.

Joitakin hankkeita toteutettaessa saattaa kolmannelle osapuolelle aiheutua väistämättä haittaa, kuluja tai tulojen menetystä. Tällaista ennakoitavissa olevaa haittaa ei voida kattaa vastuuvakuutuksella.

Projektivakuutus kattaa vain aineellisia vahinkoja. Mahdollisen omaisuusvahingon aiheuttaman projektin myöhästymisen aiheuttama budjetoidun katteen menetys voidaan vakuuttaa myöhästymiskeskeytysvakuutuksella.

Myöhästymiskeskeytysvakuutuksella voidaan varmistaa, että hankkeen tuotto myös vaingon jälkeen vastaisi suunniteltua tulosta, joka olisi saatu projektin tultua kaupalliseen käyttöön.

Riskienhallinnan ja vahingontorjuntatyön vuoksi on tärkeää tarkistaa erityisesti ne toiminnot, jotka ovat hankeen aikataulun kannalta kriittisiä.Tällaisia voi olla esimerkiksi materiaali- ja laitetoimitukset sekä rakennus- ja kokonpanotyöt.

Toimittajien ja urakoitsijoiden pätevyys ja kokemus kyseisen kaltaisista hankkeista on ensiarvoisen tärkeää hankkeen onnistumiselle eli sille , pysyykö hanke aikataulussa ja ovatko hankkeen lopputulokset ominaisuuksiltaan ja kapasiteetiltaan sopimuksen mukaiset.

Projektivakuutuksella voidaan suojautua sellaisten riskien varalta, joilta ei voida huolellisesti suunnitellun vahingontorjuntatyön avulla eliminoida.

Lähde: If Risk Management Journal 1/2005

 

Tulipalon yllättäessä

Tulipalo kehittyy hengenvaaralliseksi nopeasti, jo kahdessa – kolmessa minuutissa.

Huonekaluista, tekstiileistä, kodinkoneista ja tavaroista syntyvät savukaasut tainnuttavat ihmisen nopeasti ja ovat jo parissa minuutissa tappavia.

Palavasta rakennuksesta tai asunnosta on löydettävä nopeasti ulos.

Tummat savukaasut peittävät nopasti näkyvyyden ja tutussakin ympäristössä on yllättäen vaikea liikkua.

Turvallisinta on ryömiä lattian rajaa pitkin ulos, sillä matalalla näkyvyys on paras.

Älä koskaan poistu savuiseen tilaan.

Esimerkiksi kerrostaloissa huoneistojen väliset rakenteet kestävät tulipaloa noin tunnin ja ovet noin puoli tuntia.

Jos olet poistumassa palavasta asunnosta, muista sulkea porraskäytävään johtava ovi perässäsi, jotta savukaasut eivät pääsisi porrashuoneeseen. Näin myös muut voivat pelastautua turvallisesti.

Jos porrashuoneessa on savua, sitä kautta poistuminen on ehdottomasti kiellettyä.

Mikäli omassa huoneistossa ei pala, on turvallisinta jäädä sinne ja huolehtia, että ovi on suljettu.

Tarvittaessa ulko-oven rakoja voi tiivistää märällä pyyhkeellä.

Jos olet jäänyt palon takia loukkuun, muista soittaa 112:een.

Lähde: Turvallisuus on pieniä tekoja arjessasi, Länsi-Uudenmaan Pelastuslaitos

Läpi harmaan kiven

Lentokapteeni Jacob Van Zanten oli aikoinaan yksi maailman kokeneimmista ja varmimmista lentäjistä maailmassa. Hän oli myös KLM:n turvallisuusohjelman johtaja.

Viimeisellä lennollaan Van Zantenin oli tarkoitus lentää Amsterdamista Las Palmasiin, tankata, ja tuoda paluumatkustajat takaisin Hollantiin.

Matkalla lentäjämme sai lennonjohdolta kiireellisen tiedon. Las Palmasin kentällä oli räjähtänyt pommi. Kenttä olisi suljettuna toistaiseksi.

Kapteeni oli koulutettu tällaisten erikoitilanteiden varalle. Itse asiassa hän oli itse ollut juuri kouluttamassa muita lentäjiä toimimaan juuri tällaisisssa poikkeustilanteissa.

Van Zanten toimi ohjeiden mukaan ja totteli käskyä laskeutua läheiselle Teneriffan kentälle, jonne oli jo saapunut muitakin Las Palmasiin suunnanneita koneita.

Laskeuduttuaan turvallisesti, kapteeni huomasi, että pakollinen lepoaika alkaa painaa päälle. Hänellä olisi viitisen tuntia aikaa lähteä ennen kuin lepoaika tulisi estämään paluulennon samana päivänä.

Pakollinen lepotauko mutkistaisi asioita melkoisesti.

Vaihtomiehistöä ei olisi saatavilla. Matkustajat pitäisi majoittaa johonkin, eikä saarella ollut riittävästi hotellihuoneita tarjolla. Samalla aiheutettaisiin suuri määrä lentojen peruuntumisia ympäri KLM:ää.

Ajan säästämikseksi Van Zanten päätti pitää matkustajat koneessa, jotta päästäisiin lähtemään heti kun Las Palmasin kenttä taas avautuisi.

Samaan aikaan lennonjohtotornissa piti kiirettä. Alimiehitetty lennonjohto yritti ohjata poikkeuksellisen suurta määrää saapuvia koneita kentälle. Samalla he valmistautuivat kuuntelemaan radiosta paikallista jalkapallo-ottelua.

Parinkymmenen minuutin päästä laskeutumisesta lennonjohto pyysi Van Zantenia päästämään matkustajat pois koneesta, koska odotuksesta näytti tulevan pitkä. Kapteeni ei päästänyt.

Minuutit muuttuivat tunneiksi. Kapteeni mietti kuumeisesti miten saisi säästettyä aikaa, jotta pääsisi kotikentälle ennen lepoajan alkamista. Lopulta hän päätti tankata koneensa Las Palmasin sijaan Teneriffalla. Näin hän säätäisi puoli tuntia pysähdysaikaa perillä.

Samalla kun tankkaus aloitettiin tuli tieto, että Las Palmasin kenttä oli taas auki. Tankkausta ei kuitenkaan ollut enää mahdollista keskeyttää. Se kestäisi 45 minuuttia.

Kun kone näytti lopulta olevan lähtövalmiina, luonto puuttui peliin. Kentälle nousi sankka sumu. Van Zantenia suututti päätöksensä tankata ja hän halusi vain pois Teneriffalta mahdollisimman pian. Hän pelkäsi myös, että lennonjohto sulkisi kentän sumun takia.

Piti lähteä heti, tai tiedossa olisi yöpyminen Teneriffalla.

Muitta mutkitta Van Zanten käynnisti koneensa moottorit ja ohjasi sen kiitoradalle.

Perämies huomautti tässä vaiheessa, että lennonjohdolta ei ollut lupaa lähteä. ”Tiedän” sanoi Van Zanten. Mikset pyytäisi sitä?

Perämies sai lennonjohdolta vahvistuksen reittisuunnitelmalle (airway clearance), mutta kukaan ei puhunut mitään lähtöluvasta (takeoff clearance). Siinä samassa Van Zanten kuitenkin jo käänsi moottorit täysille ja ohjasi koneensa kiitoradalle.

Perämies ei enää puuttunut asiaan.

Van Zantenin Boeing 747 oli juuri irtoamassa maasta, kun tyhjästä eteen ilestyi Pan Amin täsmälleen samanlainen kone. Se oli pysäköitynä kiitoradalle. Van Zanten lähestyi sitä nousunopeudella.

Pyähtymisen mahdollisuutta ei enää ollut. Väistämäänkään ei pystynyt.

Kapteeni veti koneen nokkaa hädissään ylös ja maanitteli samalla konettaan nousuun. Rajun noston seurauksena koneen perä viisti maata. Kipinäsuihku vain sinkoili takana.

Van Zanten sai juuri ja juuri vedettyä keulan pysäköidyn koneen yli.

Siihen se sitten jäikin. Koneen runko iski suoraan päin Pan Amin konetta. Seurasi valtava räjähdys. Kaikki Van Zantenin koneessa olleet kuolivat. Molemmissa koneissa olleista yhteensä 584 ihmistä kuoli.

Pitkään ihmeteltiin mikä onnettomuuden oli aiheuttanut.

Pan Amin kone oli toki väärässä paikassa, koska sitä ei oltu ehditty ruuhkan takia siirtämään asianmukaisesti sivuun.

Sumu vaikeutti toimintaa: Van Zanten ei nähnyt Pan Amia, Pan Am ei nähnyt KLM:ää ja lennonjohto ei nähnyt kumpaakaan.

Mutta miten kokenut, koulutettu ja taitava lentäjä saattoi tunaroida näin pahasti?

Van Zantenia ohjasivat muutamat psykologiset tekijät.

  • tappion pelko
  • voittamisen pakko
  • ilmiselvien todisteiden hylkääminen

Van Zanten tunnettiin täsmällisenä miehenä. Hän ei kyennyt kestämään sitä, että juuri hänen ohjaamansa kone olisi ollut myöhässä ja siten aiheuttanut hirmuisen aikataulukaaoksen koko lentoyhtiössä. Se ei kerta kaikiaan sopimut hänen maineelleen.

Van Zanten oli niin sitoutunut tavoittelemaansa lopputulokseen (aikataussa pysymiseen ja maineeseensa ylläpitämiseen) että hän oli valmis kasvattamaan panoksiaan suhteettoman suuriksi.

Van Zanten oli ylistetty sankari KLM:ssä. Hänen päätöksensä kyseenalaistaminen ei olisi ollut pelkästään noloa, se olisi lähennellyt kapinaa. Kuka olisi uskaltanut kyseenalaistaa koko yhtiön turvallisuusjohtajan päätöksen? Miehistö pysyi siis vaiti, kun Van Zanten kiihdytti koneensa nousuun.

Jääräpäinen sisu ei välttämättä viekään läpi harmaan kiven. Matka saattaa tyssätä jo kiven pinnassa.

Lähde: Ori & Rom Brafman, Sway: The Irresistible Pull og Irrational Behavior

Kriisiviestintä

Talvivaaran kipsisakka-allasjupakassa meni lähes tulkoon kaikki pieleen. Niin käy pienemmissäkin ympyröissä, esimerkiksi asunto-osakeyhtiön vesivahingon hoidossa. Kokemusta on!

Arkikielessä puhutaan usein kriittisistä tilanteista: vahinko oli vähällä tapahtua, tai ehti jo tapahtua, jokin lopputulos jäi riippumaan jostain ratkaisevasta käänteestä, joka sinäsä ei ollut merkittävä, mutta vaikutti siihen, mihin suuntaan tapahtumat lähtivät etenemään.

Kriittinen tekijä saattoi olla yksi askel (teko) kohtalokkaaseen suuntaan tai yksi sana kohtalokkaalla hetkellä.

Organisaation kriisi on ennakoimaton, voimakkaasti sen toimintoihin vaikuttava tai niitä uhkaava nopeasti etenevä tapahtumien kulku, jolle on ominaista syiden, seurausten ja ratkaisukeinojen moniselitteisyys.

Kriisin laukaisija voi olla jokin organisaation sisäinen tai ulkopuolinen tekijä, mutta itse kriisi liittyy usein organisaatioon kohdistuvaan kielteiseen julkisuuteen, joka uhkaa sen mainetta.

Kriisitiedottaminen on viestinnällisten ratkaisujen tekemistä tilanteissa, joissa jokin ennakoimaton, usein yhtäkkinen tapahtuma synnyttää ympäristössä tai yhteisön sisällä voimakkaan informaatiotarpeen. Se voi olla myös tarpeen tilanteissa, joissa tiedottamisen keinoin pyritään ohjaamaan julkisen keskustelun vaikutuksia organisaatiolle myönteiseen suuntaan.

Ihmiset kokevat kriisin sitä voimakkaampana mitä lähempänä tapahtuma on. Sitä vakavampi tapahtuma on mitä enemmän se koskee kokijaa itseään tai hänen läheisiään. Työtoveria tai naapuria kohdannut onnettomuus voi koskettaa enemmän kuin kaukana sattunut suurkatastrofi.

Kriisitilanteissa yleisö uskoo enemmän viranomaisten ja median antamaa tietoa kuin yrityksen tiedostusta. Mitä enemmän kriisi saa mediajulkisuutta sitä suurempana ja vahvempana yleisö pitää sitä.

Mitä enemmän faktoja sitä enemmän huhuja ja spekulointia.

Alla luettelo periaatteista ja ohjeista, jotka pätevät aina kun kielteinen julkisuus jonkin tapahtuman johdosta uhkaa organisaation normaalia toimintaa:

  • informoi kaikkia asianosaisia jatkuvasti tapahtumien edetessä
  • pidä oma organisaatio ajan tasalla tapahtumista
  • pidä aloite itselläsi, kerro ennen kuin kysytään
  • tuo julki halukkuutesi keskusteluun eri osapuolten kanssa
  • kanna vastuusi tilanteen hoitamisessa
  • kun puolustaudut, kuuntele ennen kuin puhut
  • kunnioita yleisöä, älä aliarvioi tai vähättele toista osapuolta
  • älä vähättele tapahtunutta
  • tunnusta virhe tai laiminlyönti
  • ennakoi median toiminta poikkeustilanteessa
  • pidä tiedotusvälineet ajan tasalla

Kun toimit mediajulkisuudessa:

  • pysy tosiasioissa: älä vähättele, paisuttele äläkä selittele
  • puhu totta – totuus paljastuu lopulta kuitenkin
  • tiedota tasapuolisesti: kunnioita tiedotusvälineiden ja yleisön oikeutta saada tietoa
  • ennakoi lausunnoissasi tiedotusvälineiden ja yleisön näkökulmaa
  • seuraa uutisia, korjaa virheelliset tiedot
  • huolehdi tiedottamisen jatkumisesta tilanteen lauettua

Lähde: Lehtonen, Kriisiviestintä, Mainostajien liitto, 1999